Reklamationen Einzelhandel: Das musst du als Einzelhändler unbedingt wissen

Inhaltsverzeichnis:

1. Welche Frist gibt es bei Reklamationen?
2. Was ist ein Reklamationsgrund?
3. Reklamation bei beschädigter Ware – Wie soll ich damit umgehen?
4. Gibt es ein Umtauschrecht?
5. Was ist das Rückgaberecht?
6. Wie lange ist das gesetzliche Rückgaberecht?
7. Was bedeutet Garantie?
8. Was ist der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung?
9. Reklamationen Einzelhandel: Muss ich fehlerfreie Ware zurücknehmen?
10. Wie sichere ich mich als Verkäufer über Verträge richtig ab?
11. Unterschied Rückgaberecht Einzelhandel: Stationärer Einzelhandel vs. Onlinehandel
12. Reklamationen entgegenwirken dank Marketing und Technologie
13. Fazit

Reklamationen Einzelhandel? Du fragst dich, was es damit auf sich hat? Dann bist du hier genau richtig. Denn in diesem Artikel erfährst du, welche Frist es bei Reklamationen gibt, was eine Garantie eigentlich ist und wo der Unterschied zur Gewährleistung liegt. Lass uns am besten direkt starten. 

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Reklamationen Einzelhandel: WELCHE FRIST GIBT ES BEI REKLAMATIONEN? 

Grundsätzlich muss der Verkäufer einer Ware eine 24-monatige Gewährleistung bieten. Die Fristen für eine Reklamation betragen dementsprechend 2 Jahre. Sie decken sich somit mit der Gewährleistungsfrist. 

WAS IST EIN REKLAMATIONSGRUND? 

Immer dann, wenn eine Beanstandung nicht hinnehmbar ist, kann der Kunde Waren oder Dienstleistungen reklamieren. Wichtig ist, dass ein nachvollziehbarer Grund vorliegen muss. Ansonsten ist eine Reklamation nicht möglich. Ein triftiger Grund kann beispielsweise ein Schaden an der Ware bzw. eine unsachgemäße Ausführung der Dienstleistung sein.

Die Voraussetzungen für eine Reklamation solltest du aber natürlich genau kennen. Denn nur so kannst du deine Kunden bestmöglich unterstützen. 

Grundlegend gibt es 2 Voraussetzungen für eine Reklamation:

• Es gibt einen erheblichen Fehler an der Ware, der beim Kauf bereits vorhanden war,
• Der fehlerhafte Artikel wurde nachweislich im Geschäft gekauft (Kassenbon als Nachweis).

Wenn eine berechtigte Reklamation vorliegt, kannst du deinem Kunden folgende Möglichkeiten anbieten:

• Lieferung von mangelfreier Ware

Du kannst dem Kunden anbieten, den beschädigten Artikel durch einen fehlerfreien auszutauschen. 

• Wandlung

Bei der sogenannten Wandlung wird der Kaufvertrag rückgängig gemacht. Du erstattest dem Kunden also den Kaufpreis und im Gegenzug erhältst du die Ware. Hierbei ist zu beachten, dass der Kunde stets Anspruch auf Bargeld hat. Ein Gutschein ist hier nicht ausreichend.

• Minderung

Natürlich hast du auch die Möglichkeit, die mangelhafte Ware zu einem geminderten Kaufpreis anzubieten. Die Höhe der Wertminderung musst du individuell mit dem Kunden verhandeln.

REKLAMATION BEI BESCHÄDIGTER WARE – WIE SOLL ICH DAMIT UMGEHEN?

Es kann immer mal vorkommen, dass beschädigte Ware den Endkunden erreicht. Ob dich hier eine Schuld trifft, sei einmal dahingestellt. Wichtig für dich ist, dass der Kunde einen sogenannten Nacherfüllungsanspruch hat. 

Dementsprechend kann er frei wählen, ob die Ware ausgetauscht oder repariert werden soll. Für dich als Verkäufer muss die Reparatur jedoch wirtschaftlich sein, ansonsten gilt dieser Anspruch nicht.

Was du in jedem Fall beachten solltest ist, dass du bis sechs Monate nach Abschluss des Kaufvertrages in der Beweispflicht bist – du musst also beweisen können, dass die Ware von Anfang an mängelfrei war. Nach 6 Monaten geht die Beweispflicht dann auf den Käufer über.

Du siehst: Nach dem Kauf deiner Produkte kann unter Umständen noch viel passieren. Du solltest dir also eine clevere Strategie überlegen, um nicht allzu viel Zeit in Reklamationen zu investieren. 

Ein cleveres Kassensystem kann dir dabei helfen. Hier hast du nämlich die Möglichkeit, ganz einfach Gutscheine für deine Kunden zu erstellen. Außerdem kannst du deine Kunden problemlos und innerhalb von wenigen Minuten in deiner eigenen Kundendatenbank verwalten. Wenn du das helloCash Kassensystem direkt mal kostenlos ausprobieren möchtest, klicke einfach auf den nachfolgenden Button!

Reklamationen Einzelhandel: GIBT ES EIN UMTAUSCHRECHT? 

In Deutschland gibt es kein Umtauschrecht. Wenn eine Ware frei von Mängeln ist, hat der Kunde im Grunde keinen Anspruch auf einen Umtausch oder auf Reklamationen im Einzelhandel. Verkäufer können aus Kulanz jedoch den Umtausch gegen einen Gutschein anbieten. Eine Pflicht, die Ware zurückzunehmen, besteht jedoch nicht.

Wie du siehst, gibt es kein gesetzlich verankertes Umtauschrecht. Dementsprechend können Kunden Artikel nicht einfach so wieder zurückbringen, wenn sie sich doch spontan umentschieden haben. Das gibt dir natürlich eine gewisse Sicherheit beim Verkauf von Produkten. 

Auf der anderen Seite musst du schauen, dass du eine Balance zwischen Gesetz und Kulanz herstellst. Denn nichts ist schlimmer, als ein schlechter Ruf als Einzelhändler. Du solltest deshalb eine Strategie erarbeiten, um mit solchen Kunden versöhnlich umzugehen. 

Smarte Kassensysteme helfen dir auch an diesem Punkt. Wie? Nun, beim Kassensystem von helloCash hast du beispielsweise die Möglichkeit, spezielle Gutscheine für deine Kunden zu erstellen. So sorgst du für eine klassische Win-win-Situation und dein Kunde wird sich positiv an dich und deinen Laden erinnern. Hier erfährst du mehr über die verschiedenen Funktionen von helloCash.

WAS IST DAS RÜCKGABERECHT? 

Im deutschen Einzelhandel gibt es kein gesetzlich geregeltes Rückgaberecht. Dementsprechend können Kunden lediglich Ware zurückgeben, wenn bestimmte Bedingungen zutreffen. 

Die weitverbreitete Meinung, dass ein Rückgaberecht dem Kunden die Möglichkeit gibt, Ware ohne Angabe von Gründen gegen Aushändigung des Kaufpreises zurückzugeben, ist nicht korrekt. Aber was hat es dann auf sich mit dem Rückgaberecht im Einzelhandel?

Nun, grundsätzlich gibt es viele Unternehmen, die ein Rückgaberecht einräumen, um den Kunden Kulanz zu zeigen. Denn, wenn der Käufer eine Ware ohne Sachmängel kauft, ist er bei einer Rückgabe auf die Kulanz des Verkäufers angewiesen. Es gibt viele stationäre Einzelhändler, die ein 14-tägiges Rückgaberecht einräumen. 

Grundlegend hast du als Verkäufer folgende Möglichkeiten bei Reklamationen im Einzelhandel:

• kein Rückgaberecht anbieten
• Umtausch innerhalb einer gewissen Zeitspanne anbieten
• Umtausch gegen Gutschein
• Rückgabe nur gegen Vorlage einer gültigen Rechnung bzw. eines Kassenbons

Als Einzelhändler stehst du vor vielen Herausforderungen. Wir haben dir die wichtigsten in einem unserer Artikel zusammengestellt und bieten dir auch direkt Lösungswege an. Schau doch mal vorbei!

Reklamationen Einzelhandel: WIE LANGE IST DAS GESETZLICHE RÜCKGABERECHT? 

Es gibt kein gesetzlich verankertes Rückgaberecht. Laut § 433 Absatz 1 Satz 1 BGB hat der Verkäufer dem Käufer eine Sache grundsätzlich frei von Sach- und Rechtsmängeln zu übergeben. Wenn die Kaufsache keinen Sachmangel aufweist, besteht kein Rückgaberecht. Der Kaufvertrag ist somit bindend.

Viele Einzelhändler sind jedoch dazu übergegangen, kulante Regelungen für eine Rückgabe anzubieten. Dies ist dann Bestandteil des Kundenservice und hat nichts mit einem gesetzlichen Rückgaberecht zu tun.

Im vorigen Abschnitt haben wir dir bereits gezeigt, welche Möglichkeiten du als Einzelhändler hast, um deinen Kunden kulant entgegenzukommen.

WAS BEDEUTET GARANTIE? 

Hersteller und Händler übernehmen nicht selten eine Garantie für ihre Produkte. Die Garantie ist eine freiwillige Leistung und dient der Kommunikation. Daher können Händler und Hersteller ihre Garantiebedingungen auch frei auslegen und verschiedene Schäden von der Garantie ausschließen.

In vielen Fällen dient die Herstellergarantie also als Ergänzung zur gesetzlichen Gewährleistung. Der Kunde kann sich bei einem Schaden innerhalb des Gewährleistungszeitraumes dann aussuchen, ob er die Garantie oder die Gewährleistung in Anspruch nehmen möchte.

WAS IST DER UNTERSCHIED ZWISCHEN GARANTIE UND GEWÄHRLEISTUNG?

Die Garantie wird vom Hersteller oder Händler freiwillig gegeben und dementsprechend auch individuell ausgelegt. Bei der Gewährleistung handelt es sich um eine im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) festgelegte Regelung. So muss der Verkäufer für zwei Jahre nach dem Kauf der bezahlten Ware für die Mangelfreiheit einstehen.

REKLAMATIONEN EINZELHANDEL: MUSS ICH FEHLERFREIE WARE ZURÜCKNEHMEN?

Nein. Kaufverträge sind grundsätzlich einzuhalten. Wenn kein Sachmangel besteht, musst du als Einzelhändler Ware nicht zurücknehmen. Du hast also das Recht, fehlerfreie Ware nicht zurückzunehmen. Gerade im Bereich Mode ist das ein großes Thema. 

Denn oft fällt Kunden erst zu Hause auf, dass das rote Kleid ja doch nicht so gut zu den Schuhen passt. In einem solchen Fall musst du dich entscheiden, ob du die Rückgabe ablehnst oder dem Kunden aus Kulanz eine Alternative vorschlägst. Im Abschnitt „Was ist das Rückgaberecht“ haben wir dir Möglichkeiten aufgezeigt.

WIE SICHERE ICH MICH ALS VERKÄUFER ÜBER VERTRÄGE RICHTIG AB?

Im Einzelhandel solltest du viel Wert auf eine gute Ausarbeitung deiner Kaufverträge und AGB legen. Denn diese dienen als Grundlage für deine verkauften Waren. Hier werden Rechte und Pflichten sorgfältig definiert. So wissen beide Vertragspartner genau, zu welchen Bedingungen das Geschäft durchgeführt wird und es kommt zu keinen Missverständnissen bei Reklamationen im Einzelhandel.

Aber was ist konkret zu beachten? Wir haben dir eine kurze aber detaillierte Checkliste zusammengestellt.

Checkliste: Reklamationen Einzelhandel 

• Sorge für leicht verständliche AGB.
• Erwähne die AGB in deinem Kaufvertrag.
• Bei Vertragsabschluss müssen die AGB als Bestandteil der Unterlagen vorliegen.
• Wenn keine schriftlichen Verträge geschlossen werden, müssen die AGB gut sichtbar aushängen.
• Nutze unter keinen Umständen vorformulierte AGB, ohne diese mit einem Anwalt abzusprechen.

Weitere Informationen zum Thema Rückgaberecht und Vertragsgestaltung findest du auf der offiziellen Website der IHK München.

Auf unserem Blog haben wir uns übrigens intensiv mit dem Thema Einzelhandel auseinandergesetzt. Schau also unbedingt auch bei folgenden Artikeln vorbei:

• Herausforderungen im Einzelhandel clever bewältigen
• Das richtige Kassensystem für den Einzelhandel finden
• Preiskalkulation im Einzelhandel – So geht’s richtig
• Ausbildung im Einzelhandel
• Stationärer Einzelhandel – Wo liegen die Herausforderungen?

UNTERSCHIED RÜCKGABERECHT EINZELHANDEL: STATIONÄRER EINZELHANDEL VS. ONLINEHANDEL

Wichtig ist, dass es im stationären Handel kein gesetzliches Rückgaberecht gibt. Wenn eine Ware keinen Mangel aufweist, musst du sie als Händler auch nicht zurücknehmen. Es ist daher deine freie Entscheidung, ob du die Ware zurücknimmst und das Geld erstattest.

Beispiel Rückgaberecht Einzelhandel:

Ein Kunde kauft in einem Möbelgeschäft ein Sofa. Der Möbelhändler bietet ein freiwilliges Rückgaberecht von 14 Tagen an. Nach 12 Tagen merkt der Kunde, dass das Sofa gar nicht so bequem ist. Ansonsten ist aber alles am Sofa in Ordnung. Es liegen keine Mängel vor. Rein gesetzlich ist der Händler nicht dazu verpflichtet, das Sofa zurückzunehmen. Denn es wurde ein Kaufvertrag geschlossen. Und gekauft ist nun mal gekauft. Da der Kunde das Sofa aber innerhalb der freiwilligen Rückgabefrist zurückgebracht hat, hat er Anspruch auf die Rückgabe. Der Möbelhändler händigt dem Kunden einen Gutschein in Höhe des Kaufpreises aus und der Kunde kann sich zufrieden ein bequemeres Sofa aussuchen.

Dies war ein Beispiel aus dem stationären Einzelhandel. Im Online Handel verhält es sich mit Reklamationen bzw. Rückgaben aber etwas anders. Hier die Unterschiede:

Aber warum gibt es im Online Einzelhandel ein Widerrufsrecht? Nun, im Grunde ist es so, dass der Kunde die Ware im Internet nicht kritisch genug prüfen kann. Daher wird ein gesetzliches Widerrufsrecht eingeräumt. So kann der Kunde innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware entscheiden, ob sie wirklich wertig ist. Einen Grund muss der Käufer bei der Rücksendung der Ware nicht angeben. 

Wichtig: Vom Widerrufsrecht ausgeschlossen sind z. B. verderbliche Waren oder Waren, die aus hygienischen Gründen nicht zur Rückgabe geeignet sind.

REKLAMATIONEN ENTGEGENWIRKEN DANK MARKETING UND TECHNOLOGIE

Ein Punkt, bei dem sich jeder Unternehmer einig ist? Reklamationen sind eine nervige Angelegenheit. Denn sie kosten nicht nur bares Geld, sondern auch wertvolle Zeit. 

Wie wäre es also, wenn du die Anzahl der Reklamationen dank Know-how im Marketing und smarter Technologie effektiv reduzieren könntest?

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FAZIT: REKLAMATIONEN IM EINZELHANDEL SIND EIN KOMPLEXES THEMA

Reklamationen sind ein komplexes Thema und sicherlich ein Balanceakt zwischen Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit.

Beachte also unbedingt die gesetzlichen Rahmenbedingungen, aber versuche auch immer, die Dinge aus Kundensicht zu sehen. Finde so eine stringente Vorgehensweise im Umgang mit Reklamationen im Einzelhandel, die sowohl dich, als auch deine Kunden zufriedenstellt.

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